Klachtenprocedure
Niet tevreden? Zeg het ons!
De stichting Hospice Kaaskenshuis doet haar best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms gaat er toch wel eens iets mis of kunnen zaken beter. Als dat zo is, dan willen wij het graag van u horen.
Pas dan kunnen wij immers actie ondernemen om verbeteringen aan te brengen.
In deze informatie staat in het kort wat u kunt doen wanneer u niet tevreden bent over onze stichting.
Suggesties voor verbeteringen?
Het woord “klacht” kan erg zwaar klinken en daarom worden soms ook zaken die verbeterd kunnen worden, niet aan ons gemeld. We horen echter graag suggesties die ons werk kunnen verbeteren.
Aarzel niet om ons uw ideeën te geven.
Hebt u een klacht?
Het kan voorkomen dat u niet tevreden bent over één van onze vrijwilligers of de coördinatoren. Als dat zo is: laat het ons weten! En hebt u er zelf moeite mee, vraag dan iemand in uw omgeving dat voor u te doen. U kunt er van op aan dat uw kritiek vertrouwelijk wordt behandeld.
Het is echter vaak het beste om uw klacht eerst te bespreken met degene tegen wie uw klacht zich richt of met een coördinator als het over een vrijwilliger gaat. Misschien kunt u in een gesprek tot een oplossing komen. Als dit niet lukt, kunt u uw klacht indienen bij het bestuur van de stichting Hospice Kaaskenshuis. Het bestuur kan dan de klachtencommissie bijeenroepen.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt mondeling of schriftelijk een klacht indienen. Hiervoor zijn speciale klachtenformulieren verkrijgbaar bij de coördinator. Maar u kunt ook een brief schrijven. Het adres is:
Bestuur van de Stichting Hospice Kaaskenshuis
Mauritslaan 39
4301 NS Zierikzee
Zet uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de vrijwilliger of de coördinator waar het om gaat, te vermelden. Als u het moeilijk vindt om uw klacht op te schrijven, dan kunt u hulp vragen van een medewerker van de stichting Hospice Kaaskenshuis.
Hoe gaat het verder?
Alle van belang zijnde zaken voor de behandeling van uw klacht zijn vastgelegd in een klachtenreglement. U kunt dit reglement opvragen bij de coördinator van de Stichting Hospice Kaaskenshuis. De belangrijkste punten uit dit reglement:
Binnen een week bevestigen we de ontvangst van uw klacht. U hoort dan ook de naam van degene die uw klacht zal onderzoeken. Als u wilt, volgt er een gesprek.
Daarbij kunt u nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. De medewerker met wie u dat gesprek heeft, probeert dan met u en de betrokken vrijwilliger of de coördinator een oplossing te vinden.
Binnen zes weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijk voorstel. Wanneer wij van u horen dat u tevreden bent over dit voorstel, eindigt de procedure. Wij sturen u dan een schriftelijke bevestiging. Als u niet tevreden bent over de afhandeling, kunt u de klacht voorleggen aan de landelijke klachtencommissie VPTZ.
Landelijke klachtencommissie
De landelijke klachtencommissie Vrijwilligers Palliatieve Terminale Zorg (VPTZ) is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid.
De eerste vraag die de commissie zich stelt, is of zij ontvankelijk is voor de klacht die u indient. Als dat zo is, onderzoekt de commissie de zaak en praat zo nodig met u en met de betrokken vrijwilligers of coördinator. Vervolgens doet zij uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond of ongegrond verklaren van uw klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, geeft de commissie bij haar uitspraak één of meer aanbevelingen over te treffen maatregelen.
Het is de bedoeling dat binnen tien weken een uitspraak wordt gedaan. Als het langer duurt, krijgt u daarvan bericht. Als de commissie een uitspraak doet, krijgt u die uitspraak op papier. Binnen een maand na de uitspraak van de commissie laat het bestuur van de stichting Hospice Kaaskenshuis u weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van uw klacht te voorkomen.
Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden aangetekend. Mocht u besluiten om zelf een gerechtelijke procedure te starten, dan stopt de procedure van de landelijke klachtencommissie.
Aan de klachtenprocedure zijn voor u geen kosten verbonden.